БПС-Сбербанком произведена автоматизация установления личности клиента по голосу при помощи внедрения сервиса голосовой биометрии. Крупнейшая интеграция модуля голосовой аутентификации проводилась в ходе проекта «Инновационный контакт-центр» и явилась следующим шагом цифрового изменения Банка.
Главной целью введения голосовой биометрии является оптимизация сервисов, уменьшения периода ожидания клиентов "на телефоне". Помимо этого, технология - это одно из основных звеньев механизма удаленной идентификации БПС-Сбербанка, его совершенствование разрешит нашим соотечественникам приобретать финансовые услуги без нанесения визита в Банк.
«Стратегией технологического лидерства предполагается, кроме прочего, перенос наибольшего объема банковских операций в digital-сферу. Голосовая идентификация – значимая ступень на пути к полноформатному финансовому супермаркету в дистанционных каналах обслуживания банка 24/7 в каждой стране мира, – отметил Заместитель Председателя Правления БПС-Сбербанка Олег Бородко, – причем голосовая биометрия разрешает и уменьшить срок аутентификации, и увеличить надежность услуг, оказываемых клиентам, так как учитывает единственные в своем роде физиологические параметры голоса».
Введение технологии явилось закономерной реакцией Банка на повышение числа обращений с обязательным дистанционным удостоверением личности клиента и предъявления нужных данных. К примеру, лишь за прошедший год, Контакт-центром было обработано свыше 1,6 млн входящих звонков, что на 31% выше в сопоставлении с годом раньше.
«Применение биометрии в одной связке с ранее испытанной в Контакт-центре технологией идентификации естественной речи на IVR (Natural Language Understanding) заметно уменьшает период удостоверения личности и разрешает Банку оказывать услуги клиентам гораздо скорее, то есть, уменьшает шанс возникновения очередей на линии, – поведала руководитель Контакт-центра БПС-Сбербанка Анна Литвинович. – Введение новой технологии лишь за 3 месяца явилось еще одним доказательством высокого уровня IT-компетенций банковских служащих, а также наших партнеров Сервис Деск и Нова Айти».
Каким образом все происходит?
При телефонном звонке в Контакт-центр Банка (по единому номеру 148, мобильным номерам 5 148 148) и наличии согласия на обработку личных данных, формируется голосовая модель клиента – цифровой файл, который учитывает единственные в своем роде характеристики голоса.
Нужно лишь один раз представить свои биометрические данные для формирования образца голоса. Процедура длится лишь десять секунд. В последующем удостоверение личности клиента будет производиться по голосу.
Система сопоставляет голос клиента с его голосовым образцом и автоматически осуществляет аутентификацию. При позитивном результате сотрудник Банка сообщает нужные сведения, не уточняя дополнительные данные.
