Как банки общаются с клиентами в приложениях для обмена сообщениями

Банковские организации, как и любой бизнес, приходят к тому, чтобы увеличивать долю онлайн-коммуникаций и усовершенствовать тем самым клиентский опыт. Доказано, что возможность заказать банковскую карту онлайн, сделать платеж или проконсультироваться с работником банка не только сокращает время клиента, но и уменьшает фактор раздражительности. 

Вайбер Альфа-Банк

На помощь банкам приходят мессенджеры со своим инструментами и технологиями для эффективного и простого взаимодействия. В этой статье мы расскажем, как банки “внедряются” в социальную жизнь своих клиентов и как приложения для общения им в этом помогают. 

Консультации и переводы в Viber

Большая часть банков имеет свои чат-пространства, где публикуется основная информация “для клиента”. Это и новости банка о продуктах и вкладах, партнерские программы, ежедневный актуальный курс валют. Такие сообщества являются для пользователей исключительно источником информации. Но можно больше, например, Банк Дабрабыт пошел дальше и предложил клиентам консультации прямо в Viber, ведущем мировом приложении для бесплатного и безопасного общения. Пользователь отправляет сообщение на номер банка в Viber, а сотрудник, который имеет доступ к профилю, - отвечает на вопросы клиента. При этом информация, которая передается в Viber таким способом, остается конфиденциальной. 

Новой эрой в развитии онлайн-коммуникаций банков через мессенджеры, стала возможность проводить оплаты с помощью чат-ботов. Впервые функция оплаты с помощью чат-бота была запущена в 2016 году Приорбанком на основе самого популярного в стране мессенджера Viber. На данный момент чат-бот не работает, так как Приорбанк запустил новый сервис - сообщество, где у специалистов контакт-центра можно проконсультироваться по продуктам и услугам банка. 

Однако, сегодня функционирует, например, специальный платежный сервис BYNgo, с помощью которого клиент может оплатить услуги мобильной связи и интернет, коммунальные платежи, штрафы ГАИ и многое другое. Чат-бот гарантирует безопасность: все данные о картах, отправленные боту, зашифрованы.

Вайбер

Рассылка, которая работает  

Часто можно слышать мнение, что рассылки не самый эффективный инструмент для связи с клиентами. Кейсы InfoBit показывают, что это не так, нужно только выбрать правильный канал. Так, во время проведения в Беларуси II Европейских игр Беларусбанк успешно провел маркетинговую кампанию благодаря рассылке информационных сообщений. 

Для клиентов банка был организован квест – им предстояло найти три образа главного символа II Европейских игр Лесика с помощью специального приложения с функцией виртуальной реальности, сделать селфи и опубликовать в соцсетях с тематическим хэштегом. В качестве одного из каналов информирования о квесте был выбран Viber – самое популярное  приложение для общения в Беларуси. Сообщение об акции получили более 30 тысяч человек. Беларусбанк отметил высокую долю пользователей Viber среди клиентов банка (70%), при этом 95% от доставленных сообщений было прочитано в день рассылки. По итогу кампании более 1000 человек приняли участие в акции. 
 
Не только работа, но и интерактивное общение

Кроме конкретной пользы в виде сообществ, ботов и рассылок, своим клиентам банки предложили и развлекательный формат. Например, в 2017 году Альфа-Банк стал первой финансовой организацией в Беларуси, которая запустила свой стикерпак в Viber. Главным героем пака «Дерзкий, богатый и крутой» была выбрана птица АльфРэд - первый банковский персонаж в Viber. 

А как же безопасность личных данных? 

Вопрос конфиденциальности информации, передаваемой в мессенджерах, становится особенно актуальным в финансовом контексте. Чтобы обеспечить безопасность и сохранность данных, которые предоставляют клиенты банков - пользователи приложений для общения - должны использоваться механизмы защиты. 

Viber с 2016 года использует сквозное шифрование по умолчанию для всех сообщений и звонков. Это значит, что доступ к ним имеет только пользователь и его собеседник, так как именно на их устройствах хранятся ключи дешифрования. Но не только шифрование защищает личные данные пользователей. Viber также не хранит их на своих серверах в зашифрованном виде - вся информация удаляется сразу после доставки. 

Команда "Finance Time"

Если вы заметили неточность, пожалуйста выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Также вы можете добавить свой комментарий.