Решение и предотвращение конфликтов - один из способов достижения успеха

О конфликтах сказано много и разнопланово, найти  эту  информацию не составляет большого труда. 
 

В этой статье я предлагаю поговорить о конфликте, как о НАРУШЕННОЙ  КОММУНИКАЦИИ и о способах, которые могут помочь реализовать КОНСТРУКТИВНЫЙ подход в разрешении и предупреждении конфликтов. 

В первую очередь, я буду говорить о конфликтах и разногласиях, которые происходят в организациях, компаниях, предприятиях и ответственность за решение которых является важной задачей руководителя. 
 
Для начала, я предлагаю Вам ответить на вопрос: КОНФЛИКТ – ЭТО ХОРОШО ИЛИ ПЛОХО? 
Если написать слова, которые возникают у меня при слове конфликт, то конфликт – это напряжение, это сильные неприятные эмоции, это разлад, разрыв, это трудности. 
 
Однако, конфликт – это и новое знание о том, с кем конфликтуешь, это новое видение ситуации, это необходимость изменений, это новое понимание СЕБЯ.
 
На мой взгляд, в конфликте, как и в любой ситуации, есть отрицательные  и положительные характеристики.  Окраску любой ситуации задают наши эмоции, которые сфокусированы либо на ее минусах, либо на плюсах.
 
Конфликт может быть разрушительным и затратным в случае, когда конфликтное взаимодействие:
 
- не приводит к новым решениям или новым способам поведения и проблема сохраняется;
- отнимает энергию, которая могла бы быть использована для осуществления более важных дел;
- способствует снижению самооценки;
- нарушает нравственные установки отдельного человека или всей группы;
- еще сильнее увеличивает дистанцию между его участниками или делает их взгляды вовсе противоположными;
- мешает адекватному восприятию и пониманию происходящего – участники начинают говорить на разных языках;
- блокирует творческое мышление;
- приводит к безответственному поведению.
 

Разрешение конфликтов

Конструктивный подход в решении конфликта (не важно, о какой проблеме идет речь – о межличностной, об экономической или о производственной) может выражаться, если он, например:

- позволяет участникам увидеть их собственную ответственность или просто делает ее более осознанной, а поведение – более активным;
- вызывает открытую дискуссию;
- помогает высвободить накопившиеся чувства, такие как страх, агрессия, эмоциональное напряжение;
 - помогает узнать альтернативные решения для ситуации;
- способствует повышению солидарности внутри затронутой группы;
- приводит на путь инновации;
 - ведет к социальному выигрышу в виде опыта, навыков, в том числе для разрешения будущих конфликтов.
 
Теперь о нарушенной коммуникации. 
 
Предлагаю вам решить небольшую задачу, вот ее условие:
 
Две сестры-двойняшки  11 лет  делят  апельсин. В доме, как оказалось, апельсин остался один единственный.  Между  девочками жаркий спор – каждой нужен 1 целый апельсин. Девочки громко спорят, одна из них уже в слезах.  В этот момент на кухню входит мать (отец).
 
Задание: Вы мать (отец). Помогите девочкам разрешить их спор конструктивно.
 
Решение этой задачи лежит в плоскости коммуникации. В этой задаче коммуникация нарушена. Прежде, чем написать, как же разрешить этот спор КОНСТРУКТИВНО, я предлагаю вспомнить об основных способах поведения в конфликте.
 
Конфликты,  которые возникают в организации,  условно можно разделить на ДЕЛОВЫЕ («структура организации компании и ее процессы неэффективны») и  на проблемы ОТНОШЕНИЙ ЛЮДЕЙ («у меня к нему возникло недоверие, он эксплуататор»). Такое разделение имеет чисто аналитическую природу, потому что в реальной жизни деловой уровень и уровень отношений почти всегда взаимно перетекают друг в друга.  Оба этих уровня часто становятся единым «фальшивым полем», на котором оппоненты  вроде бы  дискутируют о делах, но в то же время говорят о своих бедственных отношениях, о своем страдающем взаимодействии. 
 
Другими словами, ИНТЕРЕСЫ (чего я хочу для себя, зачем мне это нужно, почему это важно для меня?) могут быть деловыми и эмоциональными, то есть возникнуть как на деловом уровне, так и на уровне отношений. 
 
Представленный ниже рисунок характеризует основные (типичные)  способы поведения в конфликтах. Суть этого рисунка такова: независимо от того, какие интересы преобладают – деловые или эмоциональные, - одних эти способы приводят к победе, других к проигрышу. Я предлагаю посмотреть на плюсы и минусы каждого подхода.
 
Рис.1
 

1.ИЗБЕЖАТЬ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА ИЛИ УСТРОИТЬ ВЗАИМНУЮ БЛОКАДУ («проиграть-проиграть»)

Если А и В (= мы) подавляют или не хотят «видеть», воспринимать конфликт (который, как и любая трудность может пониматься в качестве побуждения к тому, чтобы научиться чему то новому), то тем самым они оказываются неспособны видеть новые перспективы, новые горизонты. Проблемы продолжают существовать вместе с их неблагоприятным для обеих сторон воздействием. 
Это случается также в случае взаимной блокады, во время которой А и В неуклонно стоят на своих позициях. Ни одному не удается настоять на своей позиции, реализовать ее против воли другого. При этом неучтенными остаются собственные интересы каждого, мотивация снижается, неудовлетворенность растет, производительность падает, а отношения становятся еще более напряженными.
 
2.ДОСТИГНУТЬ УСПЕХА-УЙТИ ОТ РЕШЕНИЯ («выиграть-проиграть»)
 
Если А, со своей стороны, используя свои силовые и властные ресурсы, добивается успеха, то тем самым он ЗАСТАВЛЯЕТ подчиниться В, препятствует реализации открытого результата и В находит решение НЕСПРАВЕДЛИВЫМ.
 
В их последующих личных или профессиональных отношениях будет существовать большое напряжение. Возможно сейчас «победитель» А радуется и кратковременно наслаждается своей «победой», в то время как недовольный  проигравший В, возможно, составляет новый план, с рабочим названием  «Месть г-ну  А».
 
3.АДАПТИРОВАТЬСЯ (приспособиться), КАК СПОСОБ ЗАКОНЧИТЬ БЛОКАДУ  («проиграть-выиграть») 
 
Если А подчиняется желанию худого мира, то он снимает блокаду, и В может чувствовать себя победителем, поскольку его интересы остались нетронутыми: сейчас он правит бал. 
 
Если в зоне внимания сторон оказывается только деловая составляющая их отношений, то часто в таком решении отражается лишь половина существующей проблемы. Решение кажется близким, но все же не достигается. На первый взгляд, отношения между А и В кажутся стабильными,  но это только видимость.
 
4.КОМПРОМИСС  (не совсем выиграть-не совсем проиграть)
 
«Жизнь невозможна без компромиссов» - наверняка Вы тоже знаете эту фразу. 
 
Компромисс - это результат, который редко полностью устраняет нарушения на деловом уровне и на уровне отношений, но при этом А и В могут (отчасти) избавиться от напряжения.  Вместе с тем, А и В снижают свои требования к первоначально ожидаемому  ими результату, могут отложить как завершенные многие из существующих проблем. Может ли таким образом быть заложено основание для нового качества совместной жизни или совместной работы? Скорее всего, нет.
 
Однако, возможность  решить конфликт КОНСТРУКТИВНО есть.  То, как это можно успешно сделать с более высокой долей вероятности, показывает приведенный ниже график:
 
Рис.2
 

Решение конфликтов

Также, КОНСТРУКТИВНОЕ решение можно увидеть в решении задачи про апельсин:

Матери, как посреднику в споре между дочерями, следует задать вопрос проясняющий ИНТЕРЕСЫ СТОРОН: «ДЛЯ ЧЕГО каждой из вас нужен целый апельсин?» 
 
Одной дочери апельсин нужен для того, чтобы сделать сок для  желе на завтрашнюю школьную ярмарку, и по рецепту там требуется именно целый апельсин.
 
Другой дочери апельсин нужен для того, чтобы использовать цедру целого апельсина для приготовления пирога,  для этой же ярмарки.
 
Прояснив интересы дочерей, мать без труда решит их спор.
 
Итак, 5.СОТРУДНИЧЕСТВО ИЛИ КООПЕРАЦИЯ 
 
Слово СОТРУДНИЧЕСТВО часто используется в деловом взаимодействии, однако его использование далеко не всегда отражает суть происходящего. Например, стороны сошлись на  решении, в котором  каждой стороне пришлось поступиться  частью своих интересов, и при этом трясут друг другу руки благодаря друг друга  «ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО». Честнее было бы благодарить друг друга за всего лишь  компромисс. 
Сотрудничество (или кооперация) – очень интересное качество существования человека в обществе. Сотрудничество предполагает успех коммуникации, в том числе именно в выражении и восприятии  интересов сторон. 
 
Как часто нам не нравится то, что другой человек считает правдой, но чего не должно быть (так по крайней мере, мы представляем в соответствии с нашими ценностями, убеждениями)? Как часто то, что не соответствует нашим представлениям, мы разбираем на отдельные части, исключаем некоторые из них, пренебрегаем общей точкой зрения и подгоняем другого под свои шаблоны? В этом случае, действительность становится не тем, в чем мы живем, а тем, что нам подходит.
 

Понимание друг друга

Возникновению конфликтов способствует и язык: мы нередко испытываем трудности в понимании,  в обратной связи, в полноценном обмене информацией.

СОТРУДНИЧЕСТВО, сочетая в себе мастерство коммуникации, умение слушать, предоставлять обратную связь, искусство быть искренним  и стремление понять другого,  переводит взаимодействие на новый  уровень, на уровень доверия и безопасности.
 
В следующей статье я поделюсь с Вами информацией о том, как выбор Руководителем своего поведения в конфликте влияет на последствия, на взаимоотношения, на вовлеченность, на производительность труда.
 
 А также, поделюсь альтернативным способом конструктивного решения конфликтов в организации – МЕДИАЦИЕЙ.
 
С уважением, Елисеева Бузыкина Татьяна:
- оказание помощи в решении конфликтов в организации; 
- обучение руководителей конструктивному поведению в конфликтном взаимодействии.
 
Если вы заметили неточность, пожалуйста выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Аватар пользователя Anonymous
Орфографическая ошибка в тексте:
Чтобы сообщить об ошибке, нажмите кнопку "Отправить сообщение об ошибке". Также вы можете добавить свой комментарий.